Ethik im Verkaufsverhalten - Mit Werten Kunden beraten

Integrität und Verantwortung im Verkaufsverhalten: Die Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung! Haben Sie auch schon erlebt, dass in einem Meeting diejenigen ausgezeichnet wurden, die das größte Umsatzvolumen oder die meisten Stücke abgesetzt haben?

Mir haben Freunde berichtet, dass in einer betreuten Wohneinrichtung für Senioren selbstständige Verkäufer unterwegs waren, die den Bewohnern Kabel- und Telefonverträge an den Mann gebracht haben. Die Methode war einfach: "Der Vermieter stellt den Kabelanschluss ein, Sie haben sonst kein Fernsehen mehr, wenn Sie heute nicht unterzeichnen". Dies wurde sehr hartnäckig und wiederholt in Haustürbesuchen vorgetragen. Also Beratung durch Angst vor Isolation.

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch: Hartnäckigkeit und Verkaufsargumentation sind wichtige Werkzeuge. Es kommt jedoch darauf an, wie diese Werkzeuge eingesetzt werden.

Vertrauen ist die Währung, die erfolgreiche Geschäftsbeziehungen antreibt und Kundenbindung fördert. In diesem Blogbeitrag wird die essenzielle Rolle von Integrität und Verantwortung im Verkaufsprozess beleuchtet und mit praxisnahen Beispielen veranschaulicht.

Ethik im Verkaufsverhalten - Mit Werten für mehr Erfolg

Integrität und Verantwortung im Verkauf bewahren

Integrität im Verkaufsverhalten bedeutet, sich auf ehrliche und transparente Weise sowohl dem Kunden als auch dem eigenen Unternehmen gegenüber zu verhalten. Ein Beispiel hierfür ist die korrekte Darstellung von Produkten oder Dienstleistungen. Stellen Sie sich vor, Sie sind Vertriebsmitarbeiter für ein High-Tech-Gerät, und ein Kunde fragt nach den Leistungsspezifikationen. Anstatt zu übertreiben oder ungenaue Angaben zu machen, ist es ethisch richtig und langfristig lohnender, die genauen Daten zu präsentieren. Dies schafft Vertrauen und verhindert, dass Kunden sich nach dem Kauf betrogen fühlen.

Verantwortung im Kundengespräch geht Hand in Hand mit der eigenen Moral und Ethik. Dies bedeutet, die Konsequenzen des eigenen Handelns zu verstehen. Ein klassisches Beispiel ist das Setzen realistischer Erwartungen. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter verspricht, dass ein Produkt alle Probleme eines Kunden lösen wird, ohne eine realistische Einschätzung der tatsächlichen Leistungsfähigkeit abzugeben, führt dies zu enttäuschten Kunden. Stattdessen sollte man verantwortungsbewusst beraten, wie das Produkt den Kundenbedürfnissen gerecht werden kann, ohne übertriebene Versprechungen zu machen. Menschen, die so handeln, verbrennen den Markt für sich und die Marke des Unternehmens. Die Devise: Anhauen - Umhauen- Abhauen hat nun mal nur kurzfristig Erfolg und vergrault Kunden.

Beispiele für unethisches Verhalten

Stellen Sie sich vor, ein Autoverkäufer verspricht einem Kunden, dass das Fahrzeug einen außergewöhnlich niedrigen Kraftstoffverbrauch hat. Der Kunde kauft das Auto, nur um später festzustellen, dass der Verbrauch viel höher ist als versprochen. Dies führt nicht nur zu Unzufriedenheit, sondern auch zu einem Vertrauensverlust zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.
Ein IT-Vertriebsmitarbeiter präsentiert einem Unternehmen eine umfassende Softwarelösung, die alle ihre Probleme lösen soll. Nach dem Kauf stellt sich jedoch heraus, dass die Software nicht mit den vorhandenen Systemen kompatibel ist und hohe Anpassungskosten verursacht. Die Firma fühlt sich getäuscht und zweifelt an der Seriosität des Vertriebsmitarbeiters.

Die beiden Beispiele verdeutlichen, wie Integrität und Moral dazu beitragen, langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen. Klare Kommunikation, ehrliche Produktpräsentation und ethisch verantwortungsvolle Beratung tragen dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und aufrechtzuerhalten. Dies führt zu wiederkehrenden Geschäften, positiven Empfehlungen und einem verbesserten Ruf des Unternehmens.

Wie Sie als Führungskraft Ethik und Moral stärken

Achten Sie bei der Personalauswahl auf die Form der Motivation von Interessenten. Rein extrinsisch und monetär motivierte Menschen streben häufig nach Anerkennung und kurzfristiger Belohnung. Die Aufgabe und die damit verbundene Arbeit können zweitrangig sein. Wird diese Anerkennung von Führungskräften gegeben, verstärkt sich der innere Antrieb dieser Menschen, sie werden damit klassisch konditioniert. Die Folge ist Umsatz vor Ethik. Gleiches gilt für einseitig ausgerichtete Bonus- oder Entlohnungsprogramme. Wer in seiner Wachstumsstrategie die Qualität des Verkaufsverhaltens nicht betrachtet und als KPI in der Bewertung der Zielerreichung verknüpft, öffnet die Tür für unethisches Verhalten. Das moralisch korrekte Handeln am Kunden wird zurückgedrängt.

Wie gestalten Sie die Ziele?

Klar: SMART! Sind die Ziele wirklich ANSPRUCHSVOLL, oder schon überzogen? In diesem Fall wollen die Vertriebler „nur“ so einfach wie möglich ihren Job behalten. Die Kunden leiden darunter.
Wie verhalten Sie sich in Bezug auf Qualität?

Leben Sie es konsequent vor oder ist es nur ein Thema für Sonntagsreden? Der richtige Ausgleich zwischen Umsatz und Verkaufsqualität muss von den Führungskräften vorgelebt werden.
Wie verhalten Sie sich bei unethischem Verhalten?

Wie verhalten sich Unternehmen bei Bekanntwerden von unethischem Verhalten? Werden die betroffenen Personen gedeckt, denn, die Zahlen stimmen ja, oder werden angemessene Maßnahmen getroffen?

Wie verhalten Sie sich als Vertriebsmitarbeiter?

Ethik und Moral im Verkauf | Mit Werten verkaufen

Es entsteht ein Dilemma, wenn von Seiten der Führung Produkte gepusht oder Verhaltensweisen gefordert werden, hinter denen Sie nicht stehen können. Auch unrealistische Ziele sowie stark direktives Verhalten der Führungskräfte lösen einen inneren Konflikt aus. „Wie soll ich vorgehen?“, fragen sich viele Menschen. Es gibt einige sinnvolle Methoden:

Bitten Sie die Führungskräfte um eine Erläuterung für die Anweisung
Fragen Sie, wie die Anweisung sich mit den Leitlinien des Unternehmens vereinbaren lässt.
Zeigen Sie auf, was aus Ihrer Sicht machbar ist, und bitten Sie um ein Training zur individuellen Optimierung.
Wenn es sich um Anweisungen handelt, die gegen die Leitlinien des Unternehmens verstoßen, weisen Sie darauf hin. Ist das mit den Führungspersonen nicht möglich, wenden Sie sich (anonym) an höhere Stellen oder den Betriebsrat.
Können Sie auf Dauer nicht mit dieser Situation umgehen, ist es an der Zeit sich umzuorientieren.

Die Bedeutung von Vertrauen in der Kundenbindung

Vertrauen ist das Rückgrat jeder dauerhaften Geschäftsbeziehung. Kundenbindung beruht auf der Gewissheit, dass ein Unternehmen und seine Vertreter ehrlich agieren und sich verantwortungsbewusst um Kundenbedürfnisse kümmern. Integrität und Verantwortung sind die Pfeiler, auf denen dieses Vertrauen aufbaut.

FAQ: Häufige Fragen zur Moral

Frage: Warum ist Integrität im Verkaufsablauf so wichtig?

Antwort: Integrität im Kundengespräch schafft Vertrauen bei Kunden. Es gewährleistet, dass Kunden die Informationen erhalten, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Langfristige Geschäftsbeziehungen basieren auf Vertrauen und Glaubwürdigkeit.

Frage: Wie beeinflusst Verantwortung den Verkaufserfolg?

Antwort: Verantwortung bedeutet, die Folgen des eigenen Handelns zu verstehen. Durch die verantwortungsbewusste Beratung und das Setzen realistischer Erwartungen schaffen Verkäufer eine Grundlage für langfristige Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.

Frage: Können übertriebene Versprechungen kurzfristige Erfolge bringen?

Antwort: Ja, übertriebene Versprechungen könnten vorübergehend zu schnellen Abschlüssen führen. Langfristig führen sie jedoch zu enttäuschten Kunden, Rückgaben und einem geschädigten Ruf. Nachhaltiger Erfolg erfordert Ehrlichkeit und Integrität.

Frage: Wie können Vertriebsführungskräfte Integrität fördern?

Antwort: Vertriebsführungskräfte sollten eine Unternehmenskultur fördern, die auf Ehrlichkeit und ethischem Verhalten basiert. Schulungen und Richtlinien können Verkäufern helfen, ethische Entscheidungen zu treffen und Integrität zu wahren.

Frage: Welche Rolle spielt Kundenfeedback?

Antwort: Kundenfeedback ist von unschätzbarem Wert. Es ermöglicht Verkäufern und Unternehmen, ihre Leistung zu überprüfen und zu verbessern. Feedback kann auch dazu beitragen, Missverständnisse frühzeitig zu klären und Vertrauen aufzubauen.

Wie Sie mit Integrität und moralischer Verantwortung dauerhaft mehr Erfolg haben werden

Die Integrität und moralische Verantwortung sind keine kurzfristigen Taktiken, sondern langfristige Strategien. Ein ehrlicher und verantwortungsbewusster Ansatz schafft Vertrauen, fördert Kundenbindung und stärkt den Ruf eines Unternehmens. In einer Zeit, in der Kunden immer anspruchsvoller werden, sind Moral, Integrität und Verantwortung unerlässlich, um erfolgreich zu sein.

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Gerade heute sind Integrität und Verantwortung nicht nur ethische Gebote, sondern auch kluge Geschäftsstrategien. Investieren Sie in diese Werte, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten.